<당근마켓> 역기획, 그들이 발견한 고객 문제는?_코드스테이츠 PMB 11기| W2D4
당근..이세요?!
이제는 너무나도 익숙한 당근마켓. 물론 이전에도 중고거래는 했지만, 매출만이 아닌 '문화'의 측면에서 당근마켓은 아주 큰 영향력을 발휘하고 있다. 이전부터도 중고거래는 계속 되어져 왔지만, 당근마켓의 등장으로 거래+이웃 문화의 회복까지 이어지고 있는 추세이다.
당근마켓은 정말 놀라운 성과를 보이고 있다. 중고나라, 번개장터 등 기존의 시장에 강자가 존재함에도 불구하고, 후발주자임에도 빠르게 성장하고 있다. 그렇다면 이용자들은 왜 당근마켓을 이용할까? 왜 'OO물건 거래 맞으세요?'가 아닌, "당근이세요?"로 다 통하는 시대가 온걸까? 나는 당근마켓이 "고객"에 집중했기 때문이라 생각한다. 고객의 Needs와 문제를 살피고, 이를 해결하기 위한 다양한 기능을 탑재했기에 타 서비스들과는 다른 대접을 받는 것이 아닐까?
이러한 부분 때문인지 오늘의 과제는 애초에 Product도 주어졌다. <당근마켓> 역기획. <당근마켓>의 탄생 이전으로 돌아가, 그들이 어떤 기회를 탐색했는지, 중고거래를 이용하던 고객들의 여정과 CVC 발자취를 돌아보며 생각해 보고자 한다.
20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. 일단 직원 이메일 인증을 없애고 휴대폰 GPS를 통한 동네 인증 시스템을 도입한 후 점차 각 지역으로 확장해 나가야 할 것 같은데, 시작을 어디서부터 어떻게 해야 할까 막막하다.
과제 1. 개발 전 최소한의 시간과 비용으로 가설을 검증하라
잠재 고객과 대표 페르소나 설정
먼저 제시된 문제 배경을 분석해 보면 잠재 고객을 추론할 수 있다.
| 20XX년, 카카오 재직 당시 사내 게시판에서 직원간 중고 거래가 활발하게 이뤄지는 걸 보고 아이디어를 얻은 김용현 대표. 처음엔 직장인 앱인 '블라인드’처럼 판교 테크노밸리 회사원들만 쓰던 서비스였는데, 판교 주민들로부터 ‘우리도 쓰게 해달라’는 문의가 많아 앞으로 방향성을 어떻게 잡아야 할지 고민이다. |
> 정리
- 근거리에서 거래를 할 수 있는 사람 (직거래)
- 직장인, 주민 등 직업에 관계 없음
- 판교 주민: 판교 테크노밸리 주변부의 사람들
판교의 시간대별 유동인구를 보면 06시~12시까지가 과반에 가깝고 이후 21시에는 매우 낮은 비율을 보인다. 이를 미루어보아 출퇴근을 하는 직장인이 많다고 추측할 수 있다.
판교동의 직장인(노동자)들은 30대가 압도적인 비율을 보이고 있다. 다만 40대의 비율도 높다는 부분과 우측의 "판교동 인구통계"를 참고하면, 40대 또한 꽤나 중요한 비중을 이루고 있다는 것을 알 수 있다. 인구통계는 주민등록 주소를 바탕으로 하기에 판교동의 40대 직장인의 경우, 판교에 실거주를 많이 한다는 추측이 가능하다.
판교에는 30대의 비율이 압도적으로 높으며, 3040 세대가 활성 인구의 주류를 이루고 있다.
이와 더불어 '중고 거래'라는 특성을 반영해 대표 페르소나를 만들어보자.
판교동의 평균 연령이 37세(36.6세)임을 고려하여 나이를 설정하였다. 또한 앞서 과제에서 주어진 문제 배경에서 잠재 고객을 '판교 테크노벨리 주변부'라 명명했기에, 생활권을 분당으로 지정했다.
페르소나로 설정한 "박민우"님은 환경적 측면에서 중고거래를 이용할 확률이 높다. 박민우님의 관점에서 집안에 쌓여있는 물건들은 '아직 수명이 남았으나 내가 지금 필요하지 않은 물건'이기 때문이다. 또한 새로운 물품을 구매하는 데에 있어서도 회의감을 느끼는 중이기에, 수명이 남은 물건이라면 선뜻 이용할 의향이 있어 보인다.
또한 가족구성원이 늘어날 예정이기에 이와 관련된 생활 계획도 수립중이다. 아이의 성장 속도를 고려하면 이와 관련된 물품들은 수명 주기를 다 채우지 못할 것으로 예상되기 때문이다. 또한 육아와 관련된 용품들은 가격이 높게 책정되어 있기에 이와 관련된 다양한 문제를 고려하고 있다. 따라서 박민우님은 중고거래를 통해 환경적, 경제적 측면에서 더욱 가치있는 소비를 하고자 서비스를 이용할 것이라 예측할 수 있다.
"중고거래" 고객의 User Journey Map
C2C 거래 특성상 다양한 돌발 변수가 존재할 수 있다. 다만 이번 User Journey Map에서는 거래 파기/잠수 등의 부정적인 가능성을 배제하고, 원활히 거래가 이루어 질 가능성만을 고려하여 작성하였다. 이를 통해 '중고거래'에 대한 고객 여정에서 고객의 본질적인 Needs와 해당 과정에서 생기는 문제를 파악할 수 있을 것이다. (돌발 변수의 경우 다시 일부 프로세스로 회귀하는 특성이 있기에 배제하고 작성)
각 단계별 고객 가치 (CVC)
- 고객 가치 창출 - 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
- 고객 대가 지불 - 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
- 고객 가치 잠식 - 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기 시간, 이동 거리 등)
| 단계 | 가치 창출 ( + ) | 대가 지불 ( - ) | 가치 잠식 ( . ) |
||
| 1 | 구매 결심 | ||||
| 2 | 제품 탐색 | 관련 제품 정보 | 탐색 시간 | 2시간 | |
| 3 | 제품 발견 | 구매 후보 발굴 | 세부 정보 파악 | 20분 | |
| 4 | 구매 고민/비교 | 구매 의사 판단 근거 확보 | 시간 및 노력 소모 | 1시간 | |
| 5 | 제품 결정 | 의사 결정 | |||
| 6 | 판매자 접촉 | 의사 전달 | 문의 내용 고민 | 5분 | |
| 7 | 답장 대기 | 대기 시간 | 2시간 | ||
| 8 | 답장 도착 | 판매자와의 계약 | |||
| 9 | 가격 조정 | 낮은 가격 (할인) | 판매자와의 조정 시간 | 10분 | |
| 10 | 거래 성사 | 가계약 성립 | |||
| 11 | 일정 조율 | 개인 일정 조정 및 정보 (위치) | 답장 대기 시간 | 30분 | |
| 12 | 일정 확정 | 계약 확정 | |||
| 13 |
장소 도착 |
이동 (거리 및 시간) | 30분 | ||
| 14 | 만남 | 채팅 및 전화 | 대기 시간, 상대 확인 | 20분 | |
| 15 | 상태 확인 | 정보 획득 (판매 계기, 사용 이력 등) |
사전 정보와의 일치 여부 판단 |
15분 | |
| 16 | 수령 | 물건 획득 | 금액 지불 | 5분 | |
핵심 문제와 해결 현황
> 가치 잠식 측면
1. 제품 탐색 (2시간)
구매할 제품의 종류를 결정하고 탐색을 시작했지만, 명확하게 어떤 제품을 살지를 살펴보는 과정에서 많은 시간이 소요된다. CEO매거진에 따르면 1회 평균 쇼핑시간은 33분으로 기록되었으나, 중고거래의 특성을 고려하면 제품의 상태나 이력까지 살펴야 하기 때문에 더 많은 시간은 소요될 수 밖에 없다.
또한 중고거래는 말 그대로 '중고'이기 때문에 이와 관련된 모든 상품이 존재하지 않는다. 전문 판매자(업자)가 아닌 개인과의 거래를 위해 중고거래를 시도하기 때문에, 언제 원하는 물건이 게시될지, 그리고 게시된다해도 앱을 내내 들여다보고 있지 않는 이상 이를 적시에 인식하기 힘들다.
이를 위해 당근마켓은 "키워드 알림" 기능을 탑재하여, 구매자가 원하는 키워드가 포함된 판매글이 업데이트 될 경우 별도의 알림(팝업/메세지 등)을 보내줌으로써 이를 해결하였다. 해당 기능을 통해 시도때도 없이 앱에 접속하여 동태를 살펴야 하는 고객의 문제를 해결할 수 있으며, 이는 고객의 제품 탐색 시간을 효율적으로 만들어 줄 수 있을 것이다.
2. 답장 대기 (2시간)
거래 의사를 표시한 후 판매자의 답장을 기다리는 시간은 천차만별이다. 바로 답장이 오는 경우도, 때에 따라서는 며칠 만에 오기도 한다. 구매자는 판매자의 사정을 알 수 없기 때문에 하염없이 기다릴 뿐이다. "개인사정으로 답장이 늦는 건가?", "다른 사람과 거래하기로 해서 답장을 안하나?" 등 다양한 생각이 들 수 밖에 없다. (이는 반대의 경우도 마찬가지)
하지만 그렇다고 다른 판매자로 변경하기도 어렵다. 많은 시간과 노력을 들여서 고르고 고른 물건이기 때문이다.
당근마켓은 이러한 문제를 판매자의 프로필에 "응답률"을 나타냄으로써 어느 정도 해결하고 있다. 다른 구매자들의 문의에 얼마나 답을 해줬는지, 그리고 평균 응답 속도는 어떠한지 등을 간단하게 안내하고 있다. 이로인해 구매자는 대기 예상 시간을 파악함으로써, 답장 대기에 쏟는 시간과 정신적인 노력 문제를 해결할 수 있다. (물론 당근마켓도 이 문제를 완전히 해결하진 못했다. 나머지는 사용자의 몫이 아닐까...ㅠ)
> 대가 지불 (+ 가치 잠식) 측면
1. 일정 조율
본격적인 거래를 위해서 일정을 조율하는 단계이다. 직거래 특성상 일시와 장소를 결정해야 하는데, 이 과정에서 어쩔 수 없이 구매자는 위치 정보를 제공해야 한다. 나는 광주에 살지만, 판매자는 울산에 산다면...? 기껏 제품 고민과 가격 조율까지 마쳤지만 해당 거래는 파기된다. (이는 제품 탐색 과정에서도 적용되는 문제이다)
또한 구매자와 판매자의 행동 반경이 모두 고려돼야 하기 때문에 해당 부분에서 오랜 협의가 필요하다. 메세지를 주로 이용하기 때문에 판매자의 답장 속도에 따라 구매자는 대기할 수 밖에 없으며, 답변 내용에 따라 구매자의 개인 일정을 조율해야 할 가능성도 있다.
당근마켓은 이러한 문제점을 "동네 설정"으로 극복했다. 중심이 되는 지역(동 단위)을 선택한 후, 주변부의 범위까지 조절하는 기능을 탑재하여 1차적으로 구매자와 판매자의 이동 반경의 접점을 찾아주는 셈이다.
비슷한 지역에서는 유사한 생활 패턴(시간대)이나 행동 반경을 보일 수 있기에 당근마켓은 이를 통해 고객의 Needs를 만족시켰다 생각한다.
2. 만남
사전에 일정을 잡았음에도 약속 당일의 연락은 필수이다. 해당 장소에 여러 사람이 있다면 더더욱 관련 기능을 이용할 수 밖에 없다. 약속 시간에 일찍 혹은 늦게 도착한 상황이나, 자신의 인상착의를 알려줘 원활한 거래가 이루어 지도록 해야 하기 때문이다.
당근마켓은 서비스 내에 "채팅"기능을 탑재해 이러한 커뮤니케이션 문제를 해결시켰다. 별도의 연락처를 주고 받을 필요 없이 당근마켓의 채팅을 이용한다면 즉각적으로 소통할 수 있기 때문이다. 물론 해당 기능은 거래를 진행하는 전체 과정에 적용되지만, 해당 문제를 잘 해결하는 솔루션이라 생각한다.
* 최근에는 "당근전화" 기능도 출시하며 이와 관련된 문제를 적극적으로 해결하고자 노력하고 있다. 당근전화의 경우 거래를 확정(가계약)지은 순간부터 이용 가능하기에, "만남" 단계에서의 문제에 최적화된 기능이 아닐까. 이를 미루어보아 '만남' 단계의 소통 문제는 꽤 중요한 비중을 차지하는 듯 하다.
물론 위의 해결 방법들은 단일 프로세스에만 영향을 미치는 것은 아니다. 하지만 고객에게 가장 크게 다가오는, 핵심 문제에 집중한 솔루션을 도출함으로써 부가적인 문제또한 해결할 수 있었지 않을까-라는 생각이 든다.
이번 과제는 쉬워보이는듯 매우 어려웠던 과제. 나만 그런 건 아니겠지...? 이전 기수들의 과제도, 먼저 과제를 올리신 동기 분들의 글도 봤는데 더 감이 안잡혔다. 분명 친숙한 서비스였는데... 난 고객이 아니었나..? 난 어떻게 이걸 쓰고 있었던거지...? 라는 생각이 들어 더더욱 멘붕상태에 빠졌다ㅠㅜ
한편으로는 고객 여정 분석을 해 보면서 새삼 내가 대단하다고 느꼈다. 이렇게 엄청나게 많은 단계를, 이런 문제들과 손해(대가 지불)를 입으면서 움직이고 있다고?!!! 약간... 젓가락질을 하는 내 모습 같달까.. (내가 생각하기엔 쉬운 행동이만 뇌과학적 측면에서 젓가락질은 고도의 집중이 필요하다고 한다.)
"PM에겐 데드라인도 중요하다"라는 배움을 바탕으로.. 처음 공개발행한 과제는 정말 거지같았다해도 과언이 아닐듯 싶다^^ 표현이 좀 그렇긴하지만 정말 FACT. 사실 수정에 수정, 보완에 보완을 거듭한 지금의 과제도 막 엄청난 완성도를 자랑하는건 아니지만! 이정도에서 마무리하고.. 그냥 끝맺으려 한다. (더는 머리가 돌아가지 않아ㅠ)