스타벅스 '사이렌 오더'의 Why, how, what_코드스테이츠 PMB 11기| W1D3
이전 과제와 같은 Product를 다루면 한 가지 서비스에 대해서 깊이 있게, 혹은 자세히 고민해 볼 수 있겠지만, 아직은 특정 관심사를 정하지 못한 시점이기에ㅠ 다양한 서비스에 대해서 생각해 보려고 한다. 아직은 가벼운 단계니까 괜찮지 않을까?라는 생각으로 본격적인 위클리 과제를 접하기 전, 다양한 형태의 Product에 대해 접근해 보자:)
과제 1. 내가 관심 갖고 사용하는 제품의 why, how, what은 무엇일까요? 본인이 관심 있는 회사의 제품이나 구상하고 있는 신규 서비스에 대해 에세이를 작성해 봅니다.
선정 제품: 스타벅스 '사이렌 오더'
스타벅스 코리아는 전 세계 퍼져있는 스타벅스에게 영향을 줄 정도로 다양한 최초의 서비스를 내놓았다. e-프리퀀시도 그중 하나이고, 이제는 많은 사람들에게 익숙한 '사이렌 오더'도 그중 하나이다. 한국에서도 수많은 카페들이 존재하지만, 그중에서도 스타벅스는 그 위상을 지키고 있다.
사람들은 스타벅스에 왜 열광할까? 나는 '스타벅스 감성' 때문이라고 생각한다. 비싼 가격에도 불구하고 스타벅스만의 분위기와 서비스, 문화가 잘 정착되어 소비자들을 끌어들인다. (브랜딩에 관련된 토픽에서도 스타벅스는 성공 사례로 자주 등장한다.)
나 또한 자주 이용하는 고객 중 한 명으로, 스타벅스의 product 중 '사이렌 오더'를 중심으로 생각해 보고자 한다. 스타벅스에 대한 다양한 이야기가 있지만, 주제와 큰 관련이 없기에 약간은 생략...! 혹시 관심이 있는 분들이라면 아래 영상을 참고하면 좋을 것 같다👍
Why : 왜 이 제품이 만들어졌는가 (서비스의 존재 이유)
한국에는 익숙한 '진동벨' 문화. 식당에서는 테이블에 부착된 형태의, 카페 같은 업소에서는 휴대용(?) 진동벨을 주로 사용했다.
하지만 스타벅스는 한국에 상륙했을 때부터 지금까지, 단 한 번도 진동벨 제도를 도입하지 않고 고객의 이름(닉네임)이나 주문 번호를 불러주는 시스템을 고수하고 있다. 이는 한국 사람들에게 낯설게 다가오기도 했고, 음료를 주문한 후 카운터 옆에서 호명될 때까지 서서 기다리는 광경이 연출되기도 한다. (물론 이건 지금도 마찬가지...)
간혹 자신의 주문번호가 적힌 영수증을 잃어버리거나, 카운터가 아닌 다른 곳에서 대기하다가 자신의 주문을 놓치기도 한다. 그럴 때마다 스타벅스 파트너(직원)는 고객을 찾아다녀야 했다. 이는 파트너의 업무를 방해할 뿐만 아니라, 음료 특성상 시간이 지날수록 스타벅스의 제품(음료, 푸드 등)의 질이 떨어진다는 단점도 있다. 이를 해결하기 위해 등장한 것이 '사이렌 오더' 시스템이다.
How : 어떻게 제품으로 고객 가치, 사업가치를 달성하고 있는가 (고객과 기업의 서비스 활용 방법)
"A-17번 고객님~ 주문하신 따뜻한 아메리카노 한 잔 나왔습니다~☕"
"민수 고객님~ 주문하신 아이스 카페 라떼 두 잔 드릴게요~☕"
스타벅스 코리아는 자체 애플리케이션을 제작해 '사이렌 오더'라는 시스템으로 이 문제를 해결했다. 고객에게 친근하게 다가간다는 브랜드 문화를 지키면서도 문제점을 해결하기 위한 좋은 방안 중 하나인 것 같다. 진동벨에 익숙한 국내 소비자들을 배려하고, 진동벨의 다양한 문제점(가격, 분실 등), 그리고 스타벅스의 브랜드 이미지 강화까지 이루어 낸 해결 방안이 아닐까.
스타벅스 코리아의 사명은 위 이미지와 같다. "인간의 정신에 영감을 불어넣고 더욱 풍요롭게 한다." 기존에 진동벨이 없던 이유도 고객과 파트너(스타벅스를 대변하는 직원) 사이의 유대감을 방해한다는 부분이었다. (이 부분을 고려하면 지금까지도 스타벅스에 '키오스크'가 존재하지 않는 이유도 이것 때문이 아닐까 생각해 본다.) '사이렌 오더'를 통해 고객 편의성을 확보하면서 기존의 문제를 해결해 냈다. 또한, '고객과의 유대감'이라는 가치를 지킴으로써 브랜드 이미지 또한 공고히 했다고 비친다. 이에 대해 보다 자세히 생각해보자면 다음과 같다.
- 고객 가치: 커스터마이징
스타벅스의 '사이렌 오더'를 통해 고객들에게 주문과 관련된 가치가 증폭되었다. 스타벅스 매장을 이용해 본 사람이라면 알겠지만, 스타벅스의 메뉴판은 사실 '불친절'하다. 모든 메뉴가 게시되어 있지 않고, 주문과 관련된 매뉴얼이나 옵션 등도 자세하지 않다. 하지만 스타벅스의 주요 가치 중 하나인 '커스터마이징'은 고객과 스타벅스 모두에게 중요한 부분이다. 제품의 크기와 개수, 시럽 및 재료의 양(횟수), 온도, 얼음, 포장 상태 등 다양한 부분에 있어서 고객이 천천히 살펴보고 직접 설정할 수 있는 서비스를 제공하기 때문이다.
이전에도 대면 주문 시 구두로 요구할 수 있는 부분이지만, '사이렌 오더'가 등장한 후 '커스터마이징' 가치는 경쟁자가 따라오기 단단해졌다. 심지어는 스타벅스의 레시피가 공개되는 부분이기도 하다. (물론 재료는 모두 스타벅스에서 직접 관리하기 때문에 알 수 없다.) 이를 통해 고객들은 그동안 알지 못했던 메뉴들을 접해보기도 하고, 자신만의 음료 레시피를 만들어 이용하고 공유하기도 한다. 이러한 부분에서 스타벅스의 '사이렌 오더'를 진동벨 대체품으로 다루는 것은 너무 단편적인 이야기가 아닐까?
- 기업 가치: 유통 채널 확장
'사이렌 오더' 출시 초기에는 '주문'만 가능했지만, 지금의 애플리케이션은 조금 다르다. (물론 멤버십 관리나 고객의 소리, 홍보 소식 등을 포함하는 얘기다.) 현재는 스타벅스 어플을 통해 (일부 지역에서) 배달 주문도 가능하고, 선물하기 기능도 추가되었다. 시간이 지날수록 이와 관련된 부분은 더욱 확장되고 있으며, 이번에는 '사이렌 오더'와 관련된 얘기만 해보고자 한다.
이전에는 스타벅스의 상품(MD)은 스타벅스 매장 현장, 혹은 SSG.COM을 통해서만 구매할 수 있었다. (SSG.COM 또한 비교적 최근의 이야기) 대부분이 전자의 경우에 해당했는데, MD 구매를 위해 매장을 방문하고 실물 상품을 확인한 후 구매해야 했다. 상품 정보 및 상태, 재고 상황 등에 대한 정보를 고객이 직접 움직여 파악해야 한다는 의미이다. 마니아 층에게 두터운 인기를 얻어 빨리 품절되기 일수인 시즌 MD의 수량, 그리고 일상적으로 판매되는 MD의 경우도 원하는 제품이 특정 매장에 있는지 직접 확인해야 했다.
하지만 최근 업데이트를 통해 사이렌 오더로 MD 상품 구매가 가능해졌다. 원두 관련 제품만 주문 가능했던 이전과는 달리, 텀블러는 물론 액세서리, 커피용품 등의 상품 주문이 가능해진 것이다. 직접 상품을 유통시키는 채널로 어플을 이용하며 아웃소싱의 위험성 및 문제 발생 가능성을 줄였으며, 스타벅스 멤버십과 이어지는 고객 가치까지 증대시켰다.
* MD 상품 구매 시 무료 음료 쿠폰을 제공하는데, 이전에는 종이 형태의 쿠폰을 상품에 담아서 전달하거나, 스타벅스 카드로 구매하는 경우 해당 계정으로 적립하는 등 파트너가 질문하는 과정이 있었다. 하지만 사이렌 오더로 MD 주문이 가능해진 후 해당 과정이 모바일 상에서 이루어져 프로세스가 간소화되었다.
이 또한 스타벅스의 문화와 가치를 더욱 확고히 함과 동시에 비즈니스 모델 확장, 매출 증가까지 연결되는 부분으로 기업의 가치를 높인 부분이라 생각한다.
What : 무엇을 만들어 고객에게 가치를 도달하게 하고 있는가 (서비스 그 자체)
* 스타벅스 애플리케이션이 아닌, 애플리케이션 내 '사이렌 오더'에만 중점을 맞춰 서술한다.
사이렌 오더는 스타벅스 어플리케이션 내 'Order' 메뉴를 통해 이용할 수 있다. 매장과 메뉴(음료, 푸드, 상품 등)를 선택한 후 간단한 옵션인 Hot/Iced를 선택한다. 이후 전환되는 페이지에서 해당 주문에 대한 상세 내용을 선택할 수 있다. 사이즈/컵의 종류/퍼스널 옵션(시럽, 온도, 양, 추가 사항 등)과 개수를 입력하면 기본적인 주문 사항이 입력된다. 이후 결제 단계가 진행되고 매장 확인 및 포장 방법을 선택하면 주문이 완료된다. 이후 주문의 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있으며 주문이 완료되면 어플의 팝업 메시지를 통해 고객을 호출한다.
앞서 언급한 'How-고객가치' 부분과 겹치는 내용이기도 하지만, '사이렌 오더'는 이러한 프로세스를 통해 고객의 선택권을 최대화시켰다. 우유가 들어가는 메뉴의 경우, 우유의 종류와 양, 온도까지 선택할 수 있으며, 정식 레시피가 아니더라도 일정 부분 고객의 요구 사항을 반영해 준다. (모든 메뉴에 모든 옵션을 추가할 순 없기 때문. ex. 아메리카노에는 우유가 들어가지 않고, 신메뉴에만 사용되는 옵션을 일반적인 메뉴에 추가할 수 없다. 신메뉴의 경우 사이즈가 통일되어 있다는 한계가 있다.) 이를 통해 고객은 자신의 기호를 최대한 반영한 메뉴를 이용할 수 있으며, 여러 가지 새로운 시도를 해 보기도 한다.
또한 파트너의 부담도 많이 줄어들었다. 기존에 구두로 진행되던 주문에는 많은 노력이 필요했다. 고객의 요구사항을 정확히 입력하지 못할 경우 고객 불만족 및 불편을 초래했으며, 여러 변수에 의해 고객의 만족을 이끌어 내는 것이 어려웠기 때문이다. 특히 파트너 및 고객의 주문 착오, 메뉴 추천에 대한 파트너의 부담 가중, 주문 절차에 대한 고객 안내, 고객 호출 등에 대한 부분에서 많은 노력이 요구되었다. 하지만, 사이렌 오더 시스템을 통해 고객의 가치를 극대화하면서도 파트너의 부담을 완화시키고, 그와 동시에 기업의 가치(브랜드 이미지 및 문화, 시스템적 사항 등)도 함께 강화시킬 수 있었다.
내가 정리한 '사이렌 오더'의 Why, How, What에 대해 사실 새로운 내용은 없다. 대부분에게 친숙한 내용이고 무의식적으로 사용하고 있는 서비스이기도 하다. 이번 기회를 통해 무념무상으로 지나치고 있었던 서비스에 대해 잘 생각해 볼 수 있는 부분이고, 여전히 TMI이긴 하지만 약간은 정리할 수 있었던 것 같다. (ex. 진동벨에 대한 내용... <- 추가 자료에 언급만 해 놓을 예정!ㅋㅋㅋ)
스타벅스 '사이렌 오더' 정리 및 추가 자료
> 한 장으로 살펴보는 스타벅스의 '사이렌 오더'
* 참고 자료: https://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2015080715545679586
'고객님 ㅜㅜ' 스타벅스에 '진동벨'이 없는 이유 - 머니투데이
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이제는 친숙해진 스타벅스의 고객 호출 문화. 예전 기사이기도 하지만 브랜드 문화와 지침에 대해 참고할 수 있어서 한 번 읽어보면 좋을 것 같다:)