<스타벅스 '사이렌오더'>의 신입 PM이 된다면?_코드스테이츠 PMB 11기| W1D4

REMIND: (선정 제품) 스타벅스 '사이렌 오더'

[코드스테이츠 PMB 11기| 과제] 13. 스타벅스 '사이렌 오더'의 Why, how, what

스타벅스 '사이렌 오더'를 신규 출시한다는 가정 하에, 출시 이전의 자료를 위주로 작성해 보았다. 또한 인터뷰 기사에 따르면 서비스 기획은 2011년 10월에 마쳤지만, 이를 구현하기 위해 약 3년의 시간이 소요됐다고 한다. 따라서 2011년까지의 자료를 기반으로 아래 과제를 작성해 보고자 한다.

과제 1. 전날 과제 (Day 3)에서 작성한 제품을 담당하는 신입 PM으로서 시장 분석을 통한 제품 전략 수립을 위한 리서치 업무를 담당하게 되었습니다. 다음 절차에 맞게 자료를 조사해 정리해 봅니다. (필수)

- 해당 제품의 직접적인 시장의 규모를 조사해 봅니다.
    - ex) 카카오톡 - 모바일 메신저 시장 규모
- 해당 제품과 연결될 수 있는 잠재적인 시장의 규모를 조사해 봅니다.
    - ex) 카카오톡 + 이모티콘 - 온라인 캐릭터 시장 규모
- 시장의 잠재고객군의 특징을 정하고 그 이유를 정리해 봅니다.
- 해당 분야의 고객의 니즈를 파악할 수 있는 채널은 무엇이 있을지 조사해 봅니다.

시장 규모: 국내 커피전문점 시장

2010년 국내 커피전문점은 1조 5536억 원의 시장 규모를 기록하며, 꾸준히 증가하고 있다. 업계 1위인 스타벅스 역시 2416억 원의 매출을 올리며 함께 성장했다.
국내 소비자들의 커피소비량 또한 꾸준히 증가하고 있다. 2010년 처음으로 1인당 연간 커피 음용수 309잔을 돌파하며 소비량이 크게 늘었다. (통계상 20세 이상의 성인들은 거의 매일 커피 한 잔을 마신다는 의미가 성립한 시기이다)

잠재 시장 규모: 커피전문점 + 스마트폰 = 모바일 주문

1. 스마트폰 이용률 증가

최초의 스마트폰인 '아이폰'이 처음 등장한 2007년, 한국의 스마트폰 보급률은 0.7%였다. 이후 2008년 0.9%, 2009년에 2.0%를 기록하며 주춤했지만, 2010년 14%, 2011년 38.2%라는 폭발적인 수치를 기록하며 본격적인 스마트폰 시대의 포문을 열었다. (출처: elect4) 여전히 낮은 이용률이었지만 성장 가능성이 확보된 상태였으며, 발빠른 기업들이 디지털 트렌스포메이션에 뛰어들기 시작했다.

2. App(애플리케이션)의 시대

스마트폰 이용률이 증가하면서 본격적으로 App이 활성화되었다. KOTRA에 따르면 2010년 모바일 앱 다운로드 수 또한 2009년 24억 건(추정치)에 비해 크게 증가한 60억 건에 이를 것이라고 전망했다. (당시의 스마트폰 보급률을 생각하면 큰 수치이다)

잠재고객군

1. 스타벅스 멤버십 회원

스타벅스는 국내 상륙 이후부터 꾸준이 업계 1위를 지켜오고 있으며, 충성 고객 또한 확보하고 있다. 또한 스타벅스 카드를 이용한 '마이 스타벅스 리워드(2011.09)'라는 자체 멤버십을 운영하고 있기에 이를 이용하고 있는 기존 고객들이 전환될 가능성이 높다.

2. 스타벅스 방문객 및 카페 이용객

기존의 스타벅스 방문객 중 비회원 또한 놓칠 수 없다. 멤버십과 결제, 그리고 주문까지 All-pass로 가능한 서비스를 출시한다면, 주문-결제-적립 프로세스에 대한 불편함이 해소되어 비회원들을 더욱 끌어들일 수 있을 것이다.
또한, 타사의 멤버십은 '종이 형태(쿠폰)'를 이용하고 있어 분실 위험과 고객 이탈 가능성이 높다. 하지만 스타벅스 리워드를 더불어 통합된 시스템을 고객의 기기에서 이용할 수 있고, 카페(커피전문점) 이용을 위한 고객 편의성도 크게 개선되기에, 일반 고객에게도 매력적으로 다가올 것이다.

고객 니즈 파악 채널

• (인터뷰) 스타벅스 멤버십 회원: '고객'임과 동시에 브랜드의 강력한 팬들의 이야기를 들음으로써, 고객 입장에서의 직접적인 니즈에 대한 이슈를 파악할 수 있다.
• (인터뷰) 스타벅스 파트너: 고객의 접점에 있는 Player의 목소리를 통해, 수치상으로 확인할 수 없는 다양한 고객 경험에 대한 아이디어를 얻을 수 있다.
• (커뮤니티) 온라인: 고객 개인이 업로드하는 후기 콘텐츠, 인터넷 카페 등을 통해 '인터넷'과 '전자기기'에 친숙한 고객들의 니즈를 엿볼 수 있다. "디지털 트렌스포메이션"이라는 과제 해결에 있어서, 당시의 상황을 고려한다면 필수불가결한 과제이다.
• (현장) 매장 관찰: 무엇보다 현장을 관찰하는 것이 도움이 될 수 있다. 카운터 근처에서 주문/결제/수령 프로세스를 관찰하거나, 매장의 컨디션 문제와 같은 이슈들을 직접 경험하는 것이 그 어떤 자료보다 도움이 될 수 있다.

추가적인 이야기

커피 시장이 아닌 '커피전문점' 시장이라 명명한 이유는, 커피 시장에는 '원두'와 관련된 내용이 포함되기 때문이다. 스타벅스는 직접적인 원두 사업을 펼치고 있지 않기에 이와 분리하여 바라보기 위해서 '커피전문점 시장' 자료를 이용했다.
스타벅스는 2010년에 매장 내 와이파이와 전기콘센트를 설치했고, 2011년 선불 충전식 '스타벅스 카드'를 출시했다. 이전부터 '사이렌 오더'를 위한 환경적 준비를 마치고 있던 것 같다. (아니면 '사이렌 오더'를 위한 큰 그림이었는지도 모른다.)
* 2011년 38.3%로 빠르게 성장하던 국내 스마트폰 보급률은, 2012년 67.6%를 기록하며 세계 1위에 등극했다. 하지만 이 콘텐츠는 2011년까지의 자료만 이용하기로 했기에, 2012년의 수치는 모른다고 가정하고 작성하겠다.

리서치 내용 정리

1. 국내 커피전문점 시장이 빠르게 성장하고 있다. 스타벅스 또한 업계 1위로써 꾸준히 점유율 상승 및 매출이 증가하는 추세이다.
2. 국내 1인당 연간 커피 소비량이 300잔을 돌파했다. 커피 문화가 없었음에도 불구하고 소비자가 크게 증하하는 추세이다.
3. "스마트폰"의 등장으로 핸드폰 시장이 크고 빠르게 바뀌고 있다.
4. 이와 연결해 스마트폰에서 이용할 수 있는 'App(애플리케이션)'이 활성화되고 있다.
5. '스타벅스 리워드'라는 스타벅스 자체 멤버십과 선불 충전식 '스타벅스 카드'를 도입했다.

인사이트

1. 커피 소비량의 증가로 커피전문점 시장이 더욱 활성화 될 것이다. 자라나는 시장 속에서, 점유율 확보 및 고객을 고정시키기 위한 방안이 필요하다.
2. "스마트폰" 출시로 디지털 트렌스포메이션의 바람이 불고 있다. 국내 소비자들의 스마트폰 보급율이 빠르게 증가할 것이기 때문에 이에 대한 대비가 필요하다. 따라서 자체 App을 만들어야 한다.
3. App을 이용하여 주문/결제/멤버십 프로세스를 통합하여 관리해야 한다. 이를 통해 고객 경험 개선 뿐만 아니라, 고객과 관련된 다양한 데이터를 함께 얻을 수 있다.

과제 후기...

역대급으로 많은 시간이 들었지만 내용은 부실해 보이는... 참 억울한 하루이자 콘텐츠이다😂😂😂😂😂 하루를 쏟았음에도 이런 처참한 결과가 나온 이유는...

• [정의]에 오랜 시간을 쏟았고, 잘못된 정의로 시간을 낭비했다. 특히 잠재 고객 시장을 정의하는 데 많이 헤맸다. 이런 저런 자료도 조사하고 나름 내용을 써내려가다 뒤늦게 '아차'싶어서 다시 처음부터 작성했다.
• 또한 '지금'의 product가 아닌, 출시 당시의 시점으로 써야한다는 것을 깨닫고 소속된 시장에 대한 부분부터 다시 작성했다. 사이렌 오더가 이렇게 오래된 지 몰랐다; 인터뷰 자료를 너무 늦게 발견해서 '시점' 문제로 또 다시 처음으로 Back...
• 잠재 시장 너무 어려워!!!!!!!!! 역시 쉬운 건 없다. 직접적인 자료는 찾기 어려웠고ㅠ 그런 통계는 존재하지 않은 듯 했다. (내 서치력의 한계는 여기까지인가) 배민/패스오더와 같은 모바일 주문에 초점을 맞춰 자료들을 찾으니 당연하게도(?) 안나왔다^^ 그렇게 고민에... 고민 끝에 도달한 위의 결론.. 간접적으로 시장을 측정하는 부분이 너무 어려웠다ㅠ

오늘의 낭비로 또 하나 배워간다. 쉬운 척하는 어려운 과제. 이번 주가 제일 쉽고 여유로운 주간이었다는데...😂 페어님의 말씀대로 답은 '열정' 뿐인가보다.

참고 자료

https://www.donga.com/news/Economy/article/all/20120125/43526411/1
http://www.joseilbo.com/Service/nonghyup/taxnews/realtime_1_view.html?newsid=165308
https://www.snubiz.ac.kr/264
http://www.foodbank.co.kr/news/articleView.html?idxno=46674