<배달의 민족> PM인 척: 이해관계자는 누구일까 _ 코드스테이츠 PMB 11기| W8D3
오늘의 과제는 W8D1과 이어짐을 미리 밝힌다. 월요일에 작성한 과제가 고객의 입장에서 작성한 "유저 스토리"였다면, 오늘은 조금 더 확장하여 '이해관계자'에 대해 생각해 보는 시간이다. 고객도 물론 이해관계자에 포함되겠지만, 고객의 '입장'이 아닌, PM/PO가 되어 프로덕트와 관련 있는 이해관계자를 파악해 보도록 하자. 과제 시작-!
본격적인 분석에 앞서...
선정 Product: 배달의 민족 - 배달
<배달의 민족> 내에서 많은 프로덕트가 존재한다. 배달, 배민 1, B마트, 배민 쇼핑 라이브, 선물하기, 전국 별미 등이 있으며, 사내에서 어떻게 담당/관리하는지 까지는 파악하지 못하는 한계가 있다. (더 나아가면 <배달의 민족 사장님> 서비스도 있지만, 이는 제외하고 생각하자.) 따라서 이번 글에서는 [배달] 프로덕트로 한정 지어 이해관계자를 설정해 보고자 한다. 각 프로덕트들은 서로 유기적으로 연결되어 있고, 겹치는 이해관계도 있겠지만! 우선 오늘은 [배달]로 한정 짓기로 하자:)
프로덕트를 [배달]로 한정지은 것은, W8D1의 과제에서 설정한 가정에 포함되기도 하고, 유저들이 가장 많이 사용하는 프로덕트로 추정되기 때문이다. 물론 최근에는 [포장]이나 [배민 쇼핑 라이브]도 강세를 보이고 있는 것으로 알고 있지만, 정확한 데이터 파악이 불가한 점, 그리고 서비스의 모체이자 시작이 "배달"인 점을 고려하여 선정했다.
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나도 이 순간 만큼은 <배달의 민족> PM과 같은 고민을 하고있다 이거지_코드스테이츠 PMB 11기| W8D1
또 한 주가 밝았다. 이번 주는 드디어 마지막 학습 주간이다. 그리고 다시 시작된 데일리 과제의 날이기도 하다😵 벌써 8주 차라니... 시간이 정말 빠르게 느껴진다. 데일리 과제도 벌써 29일 차
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- 특정 메뉴를 주문하고 싶은 유저는 (Who)
- 원하는 메뉴를 빠르게 주문하기 위해서 (What)
- 바로 메뉴 페이지로 이동하길 원한다. (Why)
이해관계자와 요구사항
😃 주문 고객 (소비자)
'고객' 범위에서도 크게 4가지로 구분하고자 한다. <배달의 민족(이하 배민)>만을 이용하는 사용자도 있겠지만, 여러 배달 앱을 중복 사용하는 고객들도 있을 것이다. 후자의 경우 현재 배민을 이용 중이라도 전자에 비해 이탈 가능성이 높기 때문에 별도의 고객으로 구분하는 것이 필요하다고 생각했다.
- 단골 고객
- 이용 고객
- 잠재 고객
- 이탈 고객
* 각 고객별 정의는 필자가 주관적으로 작성한 기준이며, 배달의 민족이나 통념적인 기준과는 차이가 있을 수 있다.
[단골 고객]은 배달 앱 이용자 중 <배달의 민족>만을 사용하는 고객으로 정의하며, 위의 자료에서 파란색으로 칠해진 영역을 의미한다. 자료에 따르면 2019년 12월 기준 596만 명의 이용자를 확보하고 있으며, 1.5년이 지난 시점에서 그 수치는 증가했을 것이라 예측할 수 있다.
[이용 고객]은 <배달의 민족>과 타 어플을 함께 이용하는 고객으로, 위의 자료에서는 약 290만 명을 나타낸다. (회색 영역 중 <배달의 민족>에 포함되는 범위의 수로, 265만+14만+11만으로 계산된 수치이다.) 이 고객들은 <배달의 민족>을 메인으로 사용하는지, 부가적으로 사용하는지를 알 수 없으며, 여러 앱을 사용한다는 측면에서 [단골 고객]에 비해 이탈 가능성이 높다고 판단된다.
[잠재 고객] 역시 2가지 부류로 나뉠 수 있지만, <배달의 민족>을 이용하지 않는다는 점에서 하나의 고객군으로 통합시켰다. (1) 배달 어플을 이용하지만 <배달의 민족>을 경험하지 않은 부류와 (2) 배달 어플 자체를 이용하지 않는 부류로 나뉠 수 있으며, <배달의 민족>이 그들의 특정 니즈를 만족했다는 공통점이 있어 하나의 고객군으로 통합하였다.
[이탈 고객]은 현재 <배달의 민족>을 이용하고 있지 않지만, 사용 경험이 있다는 측면에서 [잠재고객]-(1)의 고객군과 차이를 보인다. 그들의 <배달의 민족>을 통해 실망스러운 경험을 했거나 불만 사항이 있는 PP(Pain Point)가 있을 것이기에 [이탈 고객]군으로 분류했다.
고객 요구사항
* 아래의 고객 요구사항 표는 개인적인 경험과 중앙일보의 기사에 실린 인터뷰, 요기요 사장님 포털의 통계 자료를 바탕으로 작성하였다.
위의 다양한 고객 니즈 중, 메뉴 결정/선정에 대한 부분이 내가 도출한 유저 스토리와 직접적인 관련이 있다. 다양한 고객 유형이 있지만, 결국 그들의 니즈는 "음식 주문"이다. 따라서 메뉴 선정에 가장 큰 공을 들이는 만큼 그에 대한 니즈도 크다.
현재 <배달의 민족>은 이러한 니즈를 [새로고침 애니메이션]으로 일부 해결하고 있다. 화면을 아래로 스크롤하면 검색창 윗부분이 확장되며 여러 메뉴를 추천해 주고 있다. 매번 새로고침 할 때마다 다른 메뉴를 추천해 주며, 이를 통해 유저들의 메뉴 결정을 돕고 있다.
하지만 유저들에게는 하나의 관문이 더 남아있다. "어떤 가게의 어떤 메뉴"를 시킬 것인지를 정해야 한다. 예를 들어 '짜장면'이 나왔다 하더라도 (일반) 짜장면, 유니 짜장, 쟁반 짜장, 삼선/사천 짜장 등 다양한 종류가 있다. 또한 가게마다 약간씩 차이가 있기에 유저들의 고민은 끝나지 않는 굴레이다. 이러다 보면 일부 유저들은 지쳐서 주문을 포기하고 이탈하기도 한다.
잠시 유저 스토리로 다시 돌아가 보자. 내가 선정한 유저 스토리는 아래와 같다.
- 특정 메뉴를 주문하고 싶은 유저는 (Who)
- 원하는 메뉴를 빠르게 주문하기 위해서 (What)
- 바로 메뉴 페이지로 이동하길 원한다. (Why)
이때 "고객"의 핵심 요구 사항은 "빠른 메뉴 주문"이다. [새로고침 애니메이션] 또한 메뉴를 추천할 뿐, 애니메이션이 끝나면 여전히 메인 홈에 머물러 있는다. 그렇다면 유저는 다시 검색창에 해당 메뉴명을 다시 검색해야 하고, 가게들의 상호 이미지만을 보고 탐색해야 한다. 해당 가게에서 그 메뉴가 메인이 아닐 경우에는 가게별 페이지로 이동해 또다시 메뉴를 탐색해야 하는 불편함이 존재한다.
따라서 이 과정에서의 불편함을 느끼는 고객들의 요구 사항은 고객 유형별로 다음과 같이 정의 내릴 수 있다.
✅ "고객" 요구 사항
- 단골 고객, "매번 시켜먹는 그 메뉴를 바로 주문하고 싶다!"
- 이용 고객, "A가게의 ㄱㄴ메뉴를 좀 더 빠르게 주문하고 싶다"
- 잠재 고객, "메뉴를 고르기 위해 좀 더 직관적으로 사진을 보고 결정(주문)하고 싶다"
- 이탈 고객, "원하는 메뉴를 주문하기까지의 여정이 너무 길어 지쳐버렸다. 좀 더 빨리 주문할 순 없을까?"
* 이때 단골 고객과 이용 고객의 요구사항 차이는, '반복성'으로 결정된다. 단골 고객의 경우 '매번 시켜먹는 그 메뉴'라는 단어를 통해 이전에도 n회 이상의 주문 이력이 있음을 짐작할 수 있다. 반면 이용 고객의 경우 'A가게의 ㄱㄴ메뉴'이기 때문에 이력의 반복성보다는, 정확한 니즈를 갖고 있다 판단할 수 있다.
유의 사항
- 유저의 요구사항(니즈)도 중요하지만, 진짜 고객이 그것을 원하는지에 대한 검증이 필요하다.
- 위와 같은 불편을 겪는 유저들이 전체 고객에서 차지하는 비중이 얼마나 되는지 확인해야 한다.
😀 Biz 고객 - 사장님 (SME)
배달의 민족은 직접 음식을 판매하는 것이 아닌, '중개 플랫폼'이다. 따라서 그들의 고객에는 일반 소비자 외에 배달 대행업체나, 소상공인 및 프랜차이즈 등의 사장님(점주님)을 포함하는데, 이 과제에서 설정한 유저 스토리에는 사장님이 이해관계자로 포함된다. (메뉴 선정에 대한 기능이기에 배달 대행업체는 제외한다.) 그들의 주된 요구 사항은 낮은 수수료, 고객 수, 도입 편의성, 관리 편의성 등이 있으며 위의 유저 스토리와 관련된 요소들을 정리해 보자.
- 메뉴 사진
- 메뉴 설명
- 대표 메뉴 노출
- 메뉴 노출 순서
[메뉴 사진]의 경우, 고객이 메뉴 결정 및 주문에 크게 영향을 받는 요소 중 하나로, 사진을 어떻게 찍느냐에 따라 고객의 주문 여부가 결정되기도 한다. 위의 그래프에서는 3.1%라는 작은 수치로 나타나 보이지만, 앞서 선정한 유저 스토리도 마이크로 니즈라는 것을 고려하면 이를 뒷받침하기 충분한 수치라 생각한다. 고객이 [메뉴 사진]에 따라 주문을 결정하기에, 사장님들 또한 [메뉴 사진]을 신경 쓰지 않을 수 없다.
다만 모든 메뉴에 사진을 등록하는 것은 아니기에, 이에 대한 정책적 해결 방안을 고민해야 한다. 대체로 대표 메뉴들만 사진을 등록하거나, 혹은 이마저도 하지 않는 사장님들이 많다. 따라서 해당 기능을 실현시킨다면 이와 같은 부분에 대해 사장님들의 요구 사항이 발생할 것을 예측할 수 있다.
[메뉴 설명]은 크게 2가지 방면으로 영향을 끼친다. 한 번도 먹어보지 않은 메뉴에 대해 고객의 결정을 돕는 요소이기도하고, 매장의 브랜드 이미지를 구축하는 요소 중 하나로 작용하기도 한다. 후자의 경우 인터넷 상에서 하나의 밈처럼 돌아다니며 바이럴 마케팅으로도 작용하기 때문에, [메뉴 설명]을 단순히 재료 나열이나 생략으로 치부하기는 어렵다. (물론 사장님들의 스타일에 따라 다르기도 하다)
하지만 모든 설명을 노출하기엔 무리가 있다. 현재를 기준으로 말하자면 유저들은 '가게-메뉴' 페이지로 이동해야 메뉴에 대한 전체 설명을 확인할 수 있으며, '가게' 페이지에서도 노출되는 글자 수에는 제한이 있다. 만약 메뉴를 검색 리스트에 직접 노출하게 된다면, 몇 글자를 노출할지도 사장님의 주요 관심사로 작용할 가능성이 높다.
이 외 [대표 메뉴 노출]이나 [메뉴 노출 순서]는, (내가 설정한) 유저 스토리를 실현시켜 <배달의 민족>에 적용했을 때 사장님들이 가장 예민하게 여기는 요소들이다. 현재 배민에서는 메뉴가 아닌 '가게명(상호명)'을 노출하고 있는데, 상위에 노출될수록 고객의 주문 확률이 높아져서 사장님들의 비용 요소 중 하나로 여겨진다. 현재 '오픈리스트'와 '울트라 콜' 광고 정책을 운영 중이며, 정책별 차등 요금을 부과하기 때문에 메뉴를 노출할 때에도 중요한 기준 중 하나로 작용할 가능성이 높다.
위의 요소들을 고려할 때, 사장님들의 요구 사항은 다음과 같이 정리할 수 있다.
✅ "사장님" 요구 사항
- 메뉴 사진, "모든 메뉴에 사진을 등록해야 하나요?" / "다른 메뉴의 사진을 노출시키는 것도 가능한가요?" / "사진이 없다면 어떡하죠? 노출되지 않나요?"
- 메뉴 설명, "몇 글자 정도 노출되나요?", "기존의 메뉴 설명이 그대로 쓰이나요? 아니면 새로 등록해야 하나요?"
- 대표 메뉴 노출, "모든 메뉴가 노출되나요? 원하는 메뉴만 노출시킬 수 있나요?"
- 메뉴 노출 순서, "어떤 순서로 메뉴가 노출되나요? (검색어 적합성/주문량 순/과금(유료) 등)"
유의 사항
- "과금"에 대한 사항은 매우 신중하게 결정해야 한다. 베타 버전부터 이를 적용시킨다면 브랜드 이미지 훼손으로 이어질 수 있다. (ex. 돈 벌려고 혈안이 되어있냐?!!!)
- 수익 모델이 아닌 소비자 및 사장님 고객의 UX 개선 측면에서 접근해야 한다.
- 유저 스토리 기능 구현은 매출 전환율과 관련이 높기에, '사장님 요구사항'을 보다 잘 반영해야 한다.
🤴 CEO
현재 배달의 민족 CEO는 창업 초기와 달라진 '김범준' 대표이다. 그가 CEO로 선임된 배경에는 <배달의 민족> M&A와 팬데믹이 있다. 2020년에 선임된 김범준 대표는 이전의 CTO 시절에 'B마트'와 '전국 별미' 서비스를 개시했으며, 2021년 3월에는 '배민 쇼핑 라이브'를 론칭한 바 있다.
위의 유저 스토리를 반영한 기능 구현은 사소해 보일 수 있지만, UI 화면뿐만 아니라 배민의 검색어 알고리즘 와 같은 기술 분야 등 서비스 자체에 영향을 끼치기 때문에 CEO도 이해관계자의 한 사람으로 영향력을 발휘할 것 같다.
이러한 부분을 반영한 CEO의 요구사항을 추론하자면... 아마 이전의 이해관계자들과는 달리 좀 더 전체적인 측면에서 접근하지 않을까 싶다.
✅ "CEO" 요구사항
- 사업 가치, "해당 기능을 추가하면 사업적으로 더 성장할 수 있는가? (매출 전환율, MAU 등)
- 고객 가치, "고객 경험 개선에 도움이 되는가?"
유의 사항
- 너무 대의적인 측면으로 접근하지 않는가?
- CEO의 직책에 얽매이지 않고, 요구 사항을 객관적으로 바라보는가?
- CEO도 개인이다. 그의 의견에 너무 치중되지 않는가?
🏢 팀 (사내)
우선 [배달] 프로덕트 내의 페이지 개선을 위해, 담당 팀과의 논의가 필요하다. 해당 프로덕트를 가장 잘 파악하고 있는 팀이기에 그들의 의견을 보다 잘 반영해야 하며, 요구사항 또한 구체적이고 실현 가능성이 높을 것이라 예상된다.
그 외에는 <배달의 민족> 내에 존재하는 [배민 1], [포장] 등 다양한 프로덕트 팀과도 협의해야 한다. 프로덕트마다 약간씩 차이가 있지만 각각에도 "검색 결과" 페이지가 존재한다. 서비스의 통일성을 위해 타 프로덕트 팀과도 함께 논의해야 하며, 그들과의 합의를 통해 기능 추가 및 개선을 진행해야 한다.
또한 가장 중요한 [개발팀]과의 소통이 남아있다. PM/PO로써 열심히 PP를 찾고 기획을 해도, 결국 '구현'의 능력이 있는 것은 개발팀이기 때문이다. 그들에게도 기존의 업무가 있고, 기존 코드를 수정/개선해야 하기에 그들의 요구사항을 반영해야 한다.
위에서 간략하게 정리한 팀(사내)의 요구사항들을 정리하자면 다음과 같다.
✅ 팀(사내)의 요구사항
- [배달] 프로덕트 팀, "해당 기능이 정말 필요한가?", "개선 시 효과가 있는가?", "해당 기능을 추가한다면 A/B Test 등을 어떻게 조율할 것인가?", "개선했을 때 현재보다 고객에게 더 유리한가?"
- 타 프로덕트 팀, "다른 프로덕트에도 공통적으로 적용해야 할 사안인가?", "타 프로덕트에 어떤 영향을 끼치는가?", "유저들의 혼란은 없는가?", "타 프로덕트에는 어떻게 반영할 것인가?"
- 개발팀, "해당 기능의 개발 기간/난이도는 어떠한가?", "해당 기능의 속성은 무엇인가?", "현재 감당할 수 있는 업무인가?", "해당 기능(/속성)이 최선인가?"
유의 사항
- 커뮤니케이션에 오류가 없는가? (부서 간 용어, 자의적인 의미 해석 등)
- 해당 유저 스토리의 기능 구현 우선순위가 각 팀의 백로그에 큰 영향을 끼치는가? (그들의 백로그 및 진행 상황에 부정적인 영향을 끼치지 않는가?)
- 개발팀에 과하게 의존하지 않는가? (물론 그들이 중요한 역할을 수행하긴 하지만, 개발 속도 및 프로젝트 진행에 있어서 무조건적으로 의견을 따르지 않도록 주의해야 한다.)
과제 후기
불과 이틀 전, 검색 결과에 '이미지', 정확히는 '메뉴 이미지'가 추가됐으면 하는 바람으로 유저 스토리와 백로그를 만들고, 오늘은 "이해관계자"까지 작성해 보았다. 그런데 과제 작성을 위해 이미지 캡처를 하던 중... 오늘 발견한 업데이트😥
좌측 사진은 메인 홈에서 특정 카테고리를 눌렀을 때의 화면이다. 원래는 아래의 '울트라 콜 광고'처럼 리스트 형태로 나타났는데.... 갑자기 추가된 "이미지형 오픈 리스트 광고"... 물론 내가 늦게 발견했을 수도 있다. 앱스토어의 업데이트 기록을 찾아보았더니, "검색 화면에서 주변 인기 맛집 확인"이 관련 있는 것으로 추정된다. 이마저도 2주, 1주 전... 이래서 모듈 2의 PM님이... 매일 앱스토어를 들어가 봐야 한다고 하셨구나...😂 (아니 근데 분명 어제까진 없었다니까요? 예?) 아마 내가 업데이트를 늦게 해서... 이런 사태가 벌어진 것 같다.
그래도 내가 작성한 유저 스토리와 차이가 있다는 것은 "메뉴"가 아닌 "가게"라는 것! 위의 업데이트를 통해 내가 원하는 UX가 기술적으로 구현 가능하다는 것의 면모를 일부 확인할 수 있었다:) 뭐! 정말 똑같지도 않고?!!! 실현 가능성을 확인했으니??!! 좋게 생각하자!
추가적으로 위안을 삼을 부분! [검색] 영역에서는 해당 요소가 반영이 되지 않았다! 아마 '광고'가 등장하지 않아서 그런 것으로 추정한다. 그렇다면 나의 유저 스토리를 반영할 수 있는 가능성이 충분하지 않을까?😆
그리고 2번째. 앞서서는 "메뉴 노출"에 대한 고객의 니즈가 아주 작다고 가정하고 설명했다. 하지만 나에게 한 줄기의 빛으로 다가온 App Store의 리뷰!!! 물론 내 유저 스토리와 완전 fit하진 않았지만, 위의 VOC를 통해 유저가 검색창에 '메뉴'를 이용한다는 니즈를 확인할 수 있었다. 위의 VOC처럼 '샐러드'를 쳤는데 횟집이 뜬다면.... 내가 고객이어도 정말 화가 날 것 같다. 만약 유저 스토리를 실현시킨다면, 검색어 알고리즘에 위와 같은 사항을 좀 더 중요하게 다뤄야 할 것 같다는 생각이 든다. (백로그 우선순위 Up up!!!)
다사다난(?)하게 오늘의 과제도 여기서 마무리-!
fin.