[정리] 고객 발견하기(1) : 설문조사

고객의 문제를 명확하게 발견하는 방법

 설문조사와 인터뷰의 궁극적인 목적이자 공통적인 정의. 두 방식에는 응답자의 규모/진행 프로세스/데이터 타입 등 다양한 차이점이 존재하지만, #고객 과 #문제 에 초점을 맞춰야 한다는 부분은 변하지 않는다. 

 

설문조사: 많은 모수 대상

1. 조사 배경 및 목적 정의

 설문조사의 가장 기초가 되는 부분. 명확하게 정의해야 진행중에도 방향을 잃지않고 나아갈 수 있다.

• 조사 배경: 설문 조사를 해야겠다는 생각이 든 계기/동기
• 목적: 설문 조사를 통해 얻고자 하는 것

 

2. 가설 설정

• 가설
  • "~일 것이다"로 정의되며, 설문조사를 통해 확인할 내용
  • ‘정확한 자료가 없어서 입증할 순 없지만 아마 이렇지 않을까 라고 추측되는 것’을 한 줄로 정리한 문장

 

3. 응답 대상자 설정

 적절한 타겟군과 관련성 높은 응답자를 한정지어 설정해야 한다. 단, 특정 응답자를 설정하는 부분에도 적합한 응답자를 모집하기 어렵다는 단점이 있으니 주의해야 한다.

 

4. 응답 대상자 규모 설정

 물론 많으면 많을 수록 좋다. 다만 비용이나 시간 같은 한계가 있기에 경우에 따라 적어도 괜찮다. 비용과 시간을 고려해 조사 유형에 따라 합리적인 수준으로 표본수를 줄여 조사를 진행하는 것이 효과적이다. 

• 응답자가 적어도 괜찮은 경우
  • 비즈니스 아이디어 점검
  • 가설 구체화 단계에서 힌트를 얻기 위해
  • 시제품 컨셉 조사 전 컨셉 후보 선별 (3~4개)
  • 고객데이터/시장조사 등 데이터가 충분하지 않은 스타트업

 

설문지 작성 시 유의 사항 (Tip)

1. 선택형 질문에 집중
   : 서술형 질문은 2개 이하, 설문지 마지막 부분 별도 페이지에 위치 시킬 것
2. 질문 중립 유지
   : 질문자의 의견/감정 반영 X
3. 선택지의 적절한 균형 유지
4. 한 번에 한 가지 질문만 (cf. 이중질문)
5. 질문은 서로 다르게 (질문/보기 반복 사용 X)
   : 질문이나 방법 다양하게, 혹은 비슷해 보이는 질문 간에는 간격 두기
6. 선택적 답변 가능성 유지
   : 응답자들은 모든 질문에 대한 답을 알 지 못함(부담). 필수/선택 질문 유무를 고민하고 불확실한 경우 "선택 질문"
7. 설문조사 완성 후 고객에게 시행하기 전 반드시 TEST (지인, 친구, 동료 등/ 오류 점검)

 

설문조사 결과 = 실제 고객 데이터?

* 모든 조사의 목적은 "인사이트 도출"

	Product	고객
가능	O (실제 서비스 중, 출시 후)	실제 고객/유저 확보
불가능	X (제품/서비스 기획 단계, 출시 전)	잠재 고객

 Why?

 고객의 행동이 아닌 말/생각을 바탕으로 얻은 데이터이기 때문이다. 실제 고객 데이터는 아니지만, 설문 데이터를 통해 인사이트를 얻거나, 정성적 데이터를 정량화하여 제품 디벨롭 과정에서 활용할 수 있다. (설문조사의 장점)