[정리] 고객 발견하기(2): 인터뷰

REMIND

고객의 문제를 명확하게 발견하는 방법

 설문조사와 인터뷰의 궁극적인 목적이자 공통적인 정의. 두 방식에는 응답자의 규모/진행 프로세스/데이터 타입 등 다양한 차이점이 존재하지만, #고객 과 #문제 에 초점을 맞춰야 한다는 부분은 변하지 않는다. 

 

인터뷰: 적은 인원을 대상으로 심층 조사

✔ The Mom Test: 객관적인 판단이 어려운 엄마(가족)에게서도 100% 사실만 들을 수 있는 대화 방법

> 요약

1. 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있게 한다.
2. 부정적인 생각이 용이한 질문을 한다.
3. 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문

> 핵심

• 사업 아이디어가 좋은지 여부는 시장만이 얘기해 줄 수 있다. 다른 것들은 모두 의견에 불과하다.
• [고객인터뷰]를 잘못된 방법으로 하는 것은 안 하는 것만 못하다.
  • 고객의 세그먼트가 데모그래픽으로 정의되어 있다면 정확하지 않은 세그먼트 정의라 할 수 있다.
  • 제품이나 서비스가 해결하려는 문제를 가지고 있는 고객으로 정의해야 한다.

 

Development interview: 어떤 제품이 고객 문제를 해결해 낼 수 있는가? (product X)

• 최근에 가장 마지막에 ~했던 것에 대해 얘기해 주세요.
• 만일 오늘 어떤 문제든 하나를 해결해 준다고 하면, 어떤 것을 해결하고 싶나요?
• 문제를 해결하기 위해 현재 쓰는 제품이나 서비스가 있나요? 자세히 알려 주세요.
• ~제품을 쓰기 시작했을 때 어떤 기능을 기대 했었나요?
• 얼마나 자주 ~을 하나요? 지난 달에 몇 번이나 하셨나요?
• 그 문제가 발생했을 때 비용이 얼마나 들게 되나요?
• 또 누가 이 문제를 심각하게 겪고 있을까요?
• 지금 사용하는 제품이 갑자기 사라진다면, 기분이 어떨 것 같나요? 이유는요?
• ~을 하기 직전에 준비하기 위해서, 혹은 직후에 하는 일이 있나요?

 

Questions for existing product: 우리 제품이 고객의 문제를 어떻게 해결하고 있는가? (product O)

• 우리 제품을 사용하기 직전에 하는 일이 있나요?
• 우리 제품에서 가장 유용한 그리고 가장 자주 쓰는 기능은 어떤 것인가요?
• 만일 요청한 기능이 오늘 구현된다면, 그게 어떤 문제를 해결해 주나요?
• 다른 사용자들은 ~ 문제가 있다고 하는데 겪어본 적이 있나요?

 

Who & How

 인터뷰 대상자는 어떻게 선정하는가? 그들은 누구이고, 어떻게 모집하는가? 인터뷰 대상자는 product의 페르소나에 적합한 인물을 설정한다. 랜딩 페이지/모임/강의, 컨설팅/블로깅/SNS DM 등의 경로로 모집할 수 있는데, 모객에 많은 시간이 소요된다는 단점이 있다. (장점: 고객이 직접 나를 찾아옴)

 

The Mom Test – 고객 의견에 헷갈리지 않을 수 있는 고객 인터뷰 방법 | 10x Lessons

Case: 실무자가 인터뷰를 직접 해야하는 이유

 전문 컨설턴시나 리서치 회사에 의뢰하면 전문성은 보장되지만, 완전히 그들에게 의지하기 쉽지 않은 측면이 분명히 존재한다. 시간과 노력을 감안하면 의뢰하는 쪽도, 받는 쪽도 부담을 느끼는 현실적인 부분이 있기 때문이다. 따라서 고객 개발 측면에서 직접 인터뷰를 진행하고 반영할 필요가 있기 때문에 실무자가 나서야 하는 경우도 있다.

* 전문가에게 맡기지 마라(X) 실무자도 인터뷰를 직접 진행해야 한다(O)

 

---

리서치=리서치, 인사이트을 얻기 위한 방법이기 때문에 100% 신뢰하면 안된다.

 모든 설문조사에 오차범위가 존재하듯, 전수조사라 할 지라도 내용을 100% 신뢰하면 안된다.